Wel of geen verzendkosten rekenen als fashion webshop?

Driekwartier rondklikken in de webshop. Een loose-fit-jeans in twee maten, een wit én zwart t-shirt, een leren jack waar je nog een beetje je twijfels over hebt en een wollen vest uit de sale. Je hebt afgewogen keuzes gemaakt, bekijkt je winkelwagenoverzicht, gooit toch dat leren jack eruit, want ‘te duur, te veel twijfels’ en belandt dan in de checkout. Totaalbedrag: 256 euro. Verzending: 4,95 euro. Wat doe je? Klik je weg? Of druk je op de betaalknop?

Het is een pijnlijk moment voor zowel de koper als de verkoper. Als consument heb je veel tijd gespendeerd op de webshop, dat wil je niet te niet doen. Als webshop wil je de beleving en het enthousiasme van online winkelen niet verpesten met verzendkosten. Maar de verzendkosten en retourkosten worden duurder en de operationele kosten liegen er ook niet om. Waar kies je voor: wel of geen verzendkosten rekenen als fashion webshop?

Er zijn een aantal dingen waar je rekening mee moet houden als je besluit of je verzendkosten wilt rekenen:

Het kan zijn dat verzendkosten leiden tot afhakers in de checkout. Dat gebeurt als klanten het gevoel hebben dat de verzendkosten te hoog zijn of als ze niet hadden verwacht verzendkosten te moeten betalen. Dit kan leiden tot frustratie en kan ervoor zorgen dat klanten besluiten om een aankoop niet af te ronden. Om dit te voorkomen, kan het helpen om duidelijk te communiceren wat de verzendkosten zijn, voordat klanten het overzicht van betaalmethoden bereikt. Duidelijke communicatie zorgt ervoor dat klanten de juiste verwachtingen hebben en minder geneigd zijn om hun digitale winkelwagentje of mandje achter te laten in de checkout.

Vanaf welk bedrag aan verzendkosten haken consumenten af? Wanneer is 4,95 euro een te hoog bedrag? Helaas is hier geen staffel voor. De afweging is niet sec terug te bereken op basis van de kostprijs en marge. Bij de hoogte van dit bedrag spelen psychologische factoren mee. De bereidheid om verzendkosten te betalen is afhankelijk van de hoogte van het totaalbedrag en de waarde die de klant hecht aan het merk en het product.

Sommige consumenten zijn bereid om hogere verzendkosten te accepteren voor een product dat ze graag willen hebben, terwijl anderen mogelijk afhaken als de verzendkosten hoog zijn, zelfs als ze het product graag willen hebben. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de verzendkosten die je rekent redelijk zijn en in lijn liggen met de werkelijke kosten van verzending.

Het is ook belangrijk om in gedachten te houden dat sommige klanten afhaken vanwege de totale prijs van het product, inclusief verzendkosten, in plaats van de verzendkosten alleen. Als je wilt voorkomen dat klanten afhaken vanwege de totale prijs, kan het helpen om aanbiedingen en kortingen te geven om de totale kosten voor de klant te verlagen.

Verwachtingsmanagement en keuzevrijheid spelen een belangrijke rol. Wat kan de consument verwachten voor het betalen van verzendkosten? Versnelt dit de verzending? Kan er een tijdslot gekozen worden? Een vervoerder naar keuze geselecteerd worden? Kan de consument ervoor kiezen om het pakket zelf op te halen op een pick-up point of winkel om zo de kosten te drukken? Stel je consument deze vragen, bijvoorbeeld in een focusgroep of enquête. Of doe A/B-testen. Je webbouwer en e-commercemanager kunnen je hierbij helpen.

En hoe zit het dan met retourkosten? Vermindert het rekenen van retourkosten het aantal retouren, omdat klanten minder geneigd zijn om een product terug te sturen als ze ervoor moeten betalen? Ja, dit kan het geval zijn. Vooral wanneer de retourkosten hoog zijn.

Aan de andere kant, kan het in rekening brengen van retourkosten ook leiden tot ontevredenheid bij klanten en kan het hun vertrouwen in jouw bedrijf aantasten. Als klanten het gevoel hebben dat het retourbeleid niet redelijk is, zullen ze mogelijk minder geneigd zijn om in de toekomst bij jou te kopen. Door wél gratis verzending aan te bieden of een gratis retourbeleid te hanteren, kunnen klanten juist aangezet worden tot aankoop, omdat ze weten dat het product kosteloos teruggestuurd kan worden als ze niet tevreden zijn.

Het is belangrijk om een balans te vinden tussen het beperken van retouren en het behouden van tevreden klanten. Sommige bedrijven bieden bijvoorbeeld gratis retourneren aan voor bepaalde producten of onder bepaalde omstandigheden, terwijl ze voor andere producten of omstandigheden wel retourkosten in rekening brengen. Ook hiervoor is testen aan te raden en verwachtingsmanagement key.

Uiteindelijk is het aan de webshop om te beslissen. Hoe wil je verzendkosten en retourkosten aanpakken met oog op wat het beste is voor de continuïteit van het bedrijf en de verwachtingen en het gedrag van jouw doelgroep? Neem hierbij de totale customer journey mee in je overweging en plan van aanpak. De beslissing hoeft niet altijd zwart-wit te zijn. De technologie in de e-commercesoftware geeft voldoende mogelijkheden om te testen met verschillende bedragen en uitzonderingsregels. Let wel goed op dat je duidelijk – het liefst voorafgaand aan het betaalproces -communiceert wat de voorwaarden en kosten zijn. Want je weet wat ze zeggen.. expectations are the root of all disappointment.