Fragmentatie van betaalkanalen: waarom één aanpak cruciaal is

Fragmentatie is niet alleen onhandig: het heeft directe gevolgen voor de bedrijfsvoering en de klantervaring. Een eerste uitdaging is het ontbreken van een helder totaaloverzicht en een gemakkelijke manier om rapportages te genereren. Met gescheiden systemen is het lastig om snel te zien welk kanaal het meest succesvol is. Cijfers moeten handmatig bijeengebracht worden wat tijd kost en foutgevoelig kan zijn. Bovendien wordt klantdata versnipperd opgeslagen. Dit maakt het moeilijk om volledig zicht te krijgen op het aankoopgedrag van klanten die via meerdere kanalen shoppen. 

Een tweede complicatie ontstaat in de administratie. Wanneer er drie of meer verschillende betaaloplossingen worden gebruikt, is de kans groot dat een deel van de backoffice handmatig data moet samenvoegen of overtypen. Dit leidt tot extra werkdruk en vergroot de kans op fouten zoals dubbele facturering of vergeten refunds. Omdat veel handmatig gebeurt, wordt het lastig om efficiënt en foutloos te werken – vooral wanneer de organisatie groeit of tijdens piekperiodes. 

Daarnaast lijdt de klantervaring onder fragmentatie. Inconsistente betaalopties (bijvoorbeeld online wel Riverty, maar in de winkel niet) kunnen voor verwarring zorgen. Klanten verwachten tegenwoordig uniformiteit: als ze online een voorkeursbetaalmethode hebben, rekenen ze erop dat die betaalmethode ook beschikbaar is in de fysieke winkel. Bovendien kan de doorlooptijd langer worden als winkel- en websystemen geen actuele voorraadinformatie of ordergegevens uitwisselen. Dit leidt totfrustratie en wachttijden. 

Een laatste - maar zeker niet onbelangrijk - probleem is moeizame opschaling en innovatie. Wie nieuwe betaaltrends als BNPL (Buy Now, Pay Later) wil omarmen, moet elk systeem afzonderlijk aanpassen. Bij gebrek aan centrale coördinatie is piekbelasting – zoals tijdens sales of feestdagen – lastig te managen. Dit kan leiden tot wachtrijen, trage reacties van de webshop of zelfs volledige systeemuitval in de winkel. 

Hoe kun je fragmentatie aanpakken? 

Het belangrijkste is om te beginnen met een grondige inventarisatie van alle huidige systemen en processen. Schets wie welk kanaal beheert, welke betaalmethoden worden ingezet en waar de grootste knelpunten zitten. Zodra je een volledig beeld hebt, is het verstandig om een centrale regierol in te stellen. Een multidisciplinair team waarin financiële, technische en commerciële collega’s vertegenwoordigd zijn, kan gezamenlijk bepalen welke richting je uit wilt. 

Vervolgens loont het om te kijken naar de technische kant. Kun je bestaande systemen koppelen via API’s of is het op termijn slimmer om één flexibele totaaloplossing te gebruiken? Belangrijk is dat alle systemen realtime data uitwisselen zodat de voorraadstatus of betaalinformatie niet handmatig ingevoerd hoeft te worden. Parallel daaraan helpt het enorm om de klantervaring als uitgangspunt te nemen: welke betaalmethoden en check-out flows zijn in alle kanalen beschikbaar en zijn ze overal even herkenbaar en naadloos? 

Tot slot draait het om vooruitdenken Zorg dat je rekening houdt met toekomstige groei en trends. Een platform dat op het moment zelf volstaat, moet ook de komende jaren mee kunnen schalen, nieuwe betaalopties kunnen toevoegen en piekmomenten aankunnen. Zo voorkom je dat je over een paar jaar opnieuw met verschillende systemen komt te zitten omdat je telkens ad-hoc aanpassingen doorvoert. 

Fragmentatie van betaalkanalen ontstaat vaak onbedoeld doordat bedrijven meebewegen met de vraag en nieuwe kanalen toevoegen. Uiteindelijk kan zo’n spontane ontwikkeling leiden tot chaos en onnodige kosten, met negatieve gevolgen voor de klantbeleving. . Met een heldere inventarisatie, centrale regie, passende technische oplossingen en een toekomstgerichte blik kun je fragmentatie terugdringen. Zo profiteer je van een gestroomlijnde, consistente betaalstrategie die de efficiëntie verhoogt en het vertrouwen van klanten versterkt.