Philips Myshop x NextChapter x Buckaroo
Philips Myshop: unified commerce als motor voor groei, efficiency en werkgeluk
- Branche: retail
- Oplossingen: Omnichannel
Philips Myshop is het employee shopping platform waar werknemers van Philips exclusief producten kunnen aanschaffen. Wat begon als een multi channel kanaal is uitgegroeid tot een geïntegreerde unified commerce omgeving waarin webshops, fysieke winkels, pop-up stores en instore bestelzuilen naadloos samenwerken. In samenwerking met NextChapter en Buckaroo is een schaalbare commerce- en betaalopzet gerealiseerd die als fundament dient voor verdere internationale uitrol.
Van versnippering naar één platform
Voor deze transformatie bestond Philips Myshop uit enkel een webshop en een fysieke winkel in Eindhoven. Deze kanalen functioneerden grotendeels los van elkaar. Productactivatie duurde weken, prijsupdates vonden slechts eens per 24 uur plaats en systemen vereisten veel handmatig beheer.
Met de keuze voor één centraal commerceplatform via NextChapter is deze versnippering doorbroken. Inmiddels werkt Philips Myshop met acht systemen minder en kunnen processen sneller en efficiënter worden uitgevoerd. Nieuwe landen kunnen binnen circa twee maanden worden aangesloten, afhankelijk van lokale randvoorwaarden zoals fiscale inrichting.
Sneller, efficiënter en beter schaalbaar
De impact van de nieuwe werkwijze is direct zichtbaar in de operatie:
- Productactivatie is teruggebracht van minimaal zes weken naar maximaal twee dagen
- Dynamic pricing maakt meerdere prijsupdates per dag mogelijk
- Minder afhankelijkheid van handmatige synchronisatie tussen systemen
- Minder interne goederenstromen door één centraal magazijn
- Snellere internationale uitrol van nieuwe webshops en locaties
De grootste winst zit volgens Philips in logistiek en beheer: producten hoeven minder vaak fysiek tussen locaties te worden verplaatst en teams kunnen zelf direct aanpassingen doen zonder afhankelijk te zijn van meerdere systemen of externe processen.
Unified commerce in de praktijk
De nieuwe opzet brengt alle touchpoints samen:
- Webshops
- Fysieke employee stores
- Pop-up stores
- Instore bestelzuilen
Medewerkers kunnen bijvoorbeeld producten bekijken in de winkel, bestellen via de bestelzuilen en de bestelling thuis laten bezorgen. Dit voorkomt ‘nee-verkoop’ en vergroot de flexibiliteit voor zowel medewerkers als organisatie. De instore bestelzuilen laten inmiddels een duidelijke groei sinds de introductie. Tegelijkertijd blijft de webshop groeien, waardoor kanalen elkaar versterken in plaats van vervangen.
Betalingen als verbindende laag
Binnen dit ecosysteem verzorgt Buckaroo de online en in-store betalingen. Philips ziet Buckaroo nadrukkelijk als payment partner binnen het platform van NextChapter.
De centrale betaalomgeving biedt onder meer:
- Één payment flow over alle kanalen
- Betere rapportages en inzicht in transacties
- Snellere reconciliatieprocessen
- Directe ondersteuning van klantenservice bij betaalvragen
- Inzicht in betaalgedrag en prestaties per kanaal
De rapportages maken het mogelijk om afwijkingen sneller te signaleren en klantvragen veel sneller op te lossen. Waar dit voorheen dagen kon duren, kan de klantenservice nu realtime bevestigen of een betaling succesvol is verwerkt of waar het mis is gegaan.
Daarnaast wordt betaaldata gebruikt binnen de commerce-rapportages om inzicht te krijgen in voorkeuren per locatie en kanaal en om checkout-problemen sneller te identificeren en op te lossen.
Werkgeluk als onderschatte impactfactor
Een belangrijk, maar vaak minder zichtbaar effect van de nieuwe setup is de impact op medewerkers. Door te werken met minder systemen en meer autonomie ervaren teams meer controle en snelheid in hun werk.
Volgens Philips leidt dit tot:
- meer betrokkenheid van teams
- meer creativiteit in commerciële initiatieven
- sneller inspelen op klantbehoeften; zo is een gemiddelde customer service call van 6 minuten naar 2 minuten gegaan.
- medewerkerstevredenheid die is gestegen van 49 naar 56
- Een goed werkend platform draagt daarmee dus tevens indirect bij aan een hogere werknemerstevredenheid.
Meetbare impact
Deze unified commerce aanpak vertaalt zich ook naar de beleving van medewerkers:
- NPS voor e-commerce steeg van 49 naar 56
- De totale NPS inclusief fysieke winkel ligt rond de 85
- Minder frustratie door realtime voorraad en bestelopties
- Meer flexibiliteit in hoe en waar medewerkers aankopen doen
- 40% meer omzet sinds start unified commerce platform
Waar verkopers voorheen regelmatig ‘nee’ moesten verkopen bij lege schappen, kunnen zij nu altijd een alternatief bieden via de bestelzuilen. Dit heeft directe invloed op klanttevredenheid en engagement.
Fundament voor verdere groei
Philips Myshop is inmiddels actief in meerdere Europese landen en blijft uitbreiden. "We gaan onze footprint in Europa uitbreiden met o.a. het Verenigd Koninkrijk en NORDIC", zegt Bart van Poppel, General Manager van Philips Myshop. "Unified commerce maakt het mogelijk om nieuwe kanalen, locaties en landen sneller te activeren zonder telkens opnieuw complexe integraties te bouwen."
De verwachting is dat deze ontwikkeling verder versnelt, mede door de inzet van AI en verdere automatisering binnen commerce en operations. Unified commerce wordt daarmee niet alleen een technologische keuze, maar een strategisch fundament voor toekomstige groei.
Benieuwd naar de mogelijkheden?
-
Professionele begeleiding
Bij het ontwikkelen van jouw betaalstrategie - Uitstekende klantenservice
Hulp wanneer jij het nodig hebt - Compleet betaalplatform
Bedien klanten optimaal met uitgebreide betaalmogelijkheden
