Sunweb
Onze taak komt in essentie neer op ontzorgen, en daar is ook betalingsgemak essentieel bij
Wie de naam 'Sunweb' hoort, denkt misschien automatisch aan zonvakanties en niet per se aan betalingsgemak. En toch is dat laatste essentieel, want uit de statistieken van de reisorganisatie blijkt dat heel wat klanten afhaken als het betalingsverkeer in de laatste fase vastloopt. Omdat dit dus te allen tijde vermeden moet worden, ging Sunweb Group in zee met de strategische betaalpartner Buckaroo.
Uitdaging Sunweb: Veel afhakers tijdens het betaalproces
Oplossing Buckaroo: Verbetering van de interface, creatie van snellere en automatische betaal flows en betaalpagina afgestemd op de doelgroep
Resultaat: meer conversie
Sunweb post-corona
Het is druk bij Sunweb, omdat mensen weer volop reizen boeken. Het is weliswaar nooit niet druk geweest, maar tijdens corona bestond de hectiek vooral uit omboeken, annuleren, crisiscommunicatie uitsturen, enzovoort. "Van de huidige drukte kunnen we inderdaad veel meer genieten”, lacht Tim Van den Bergh, directeur Sun & Beach Holidays bij Sunweb, wat erop neerkomt dat hij verantwoordelijk is voor de teams die de internationale zonvakanties (en Tomorrowland Winter) beheren.
"Mensen willen weer op stap en daar begeleiden wij hen graag zo goed mogelijk bij. Onze taak komt in essentie neer op ontzorgen en daar is betalingsgemak ook onlosmakelijk mee verbonden. We hebben van de lockdowns gebruikgemaakt om ons platform te optimaliseren toen de winkel onherroepelijk dicht moest. Sterker nog, in het coronajaar hebben we de grootse IT-investering gedaan.”
"In het coronajaar hebben we de grootse IT-investering gedaan.”
— Tim Van den Bergh, directeur Sun & Beach Holidays bij Sunweb
Veel kleinere drop-out
"Toen we daarmee bezig waren en bij het conversiestuk kwamen, stelden we vast dat eigenlijk heel wat mensen die een reis boeken, afhaken bij de laatste stap. Dat wisten we al langer, onder meer dankzij onderzoek van Google en enkele externe partners. We hadden onze betaalmethodes al aangepast en uitgebreid, maar het probleem bleef, omdat we het eerlijk gezegd wat onderschat hadden."
"Pas toen we de switch naar een andere betaalprovider gemaakt hebben – Buckaroo dus – hebben we dat tij kunnen keren. Het had vooral te maken met de interface, de manier waarop de systemen met elkaar communiceren en de snelheid waarmee betaald kan worden … Opeens straalde het betaalproces vertrouwen uit en is de drop-out flink verminderd. Vaak gaat dat om eenvoudige ingrepen, zoals consumenten die de betaalmiddelen waarmee ze vertrouwd zijn letterlijk kunnen zien op de betaalpagina", gaat Tim Van den Bergh verder.
"Tegelijkertijd mag niet te merken zijn dat achter die gebruiksvriendelijke website vaak heel robuuste en complexe software zit. Net zoals bij Booking.com met logies, moet onze klant in drie klikken en in het volle vertrouwen zijn reis kunnen boeken bij ons. Met de nodige flexibiliteit bovendien, bijvoorbeeld wat het omboeken van een reis betreft, twee weken voor de vertrekdatum. Ook die flow hebben we helemaal geautomatiseerd."
"Kijk, vakantie is voor mensen misschien niet dé grootste uitgave – dat is de aankoop van een woning of een auto – maar toch wel een van de belangrijkste van het jaar. Als ze die betaling niet in het grootste vertrouwen kunnen doen, dan zullen ze hun reis ergens anders boeken. Zo eenvoudig is het. Het is geen toeval dat de meesten afhaken in de markten waar wij met Sunweb nog niet zo actief zijn: consumenten hebben er minder vertrouwen in."
"Aan ons om onze toegevoegde waarde te bewijzen. Omdat de klant veeleisender is geworden? Nee, omdat zijn/haar verwachtingspatroon is veranderd: er is vandaag de dag technologisch veel meer mogelijk, dus verwacht de klant ook beter geholpen te worden qua boeking, betaling, facturatie, opvolging, enzovoort. Dat moet in elke stap duidelijk zijn voor de consument. En als we daarmee onze conversie met een half procent kunnen verbeteren, zijn we al tevreden."
"Als consumenten hun online betaling niet in het grootste vertrouwen kunnen doen, zullen ze hun reis ergens anders boeken."
— Tim Van den Bergh, directeur Sun & Beach Holidays bij Sunweb
Cultural fit tussen partners
Maar betaalgemak voor de consument was niet het enige waar Buckaroo op moest focussen: de nieuwe betaalpartner moest zijn systemen ook op een lijn brengen met de processen, customer service, boekhoudpakketten van Sunweb zelf en met de kanalen van de verschillende banken waar de reisorganisatie mee werkt. "Als er ook maar één klein schakeltje in dat proces hapert of ontbreekt, dan zou dat funest zijn voor het hele betaaltraject", vertelt Tim Van den Bergh.
"Zelfs een half procentje foutmarge kan voor ons een miljoenenverlies betekenen qua omzet."
— Tim Van den Bergh, directeur Sun & Beach Holidays bij Sunweb
"Vaak gaat dat om heel kleine dingen, bijvoorbeeld wanneer de eigenlijke betaling in een apart venster plaatsvindt, maar het logo van bijvoorbeeld Bancontact door de browser niet wordt herkend – omdat dit er een beetje raar uitziet, kan het al een reden zijn om af te haken. Met grote gevolgen, aangezien wij vier miljoen transacties per jaar registreren, goed voor 1 miljard jaaromzet – in vergelijking met 2019 zijn we verdubbeld qua volume, dus het gaat heel hard. Met als gevolg: zelfs een half procentje foutmarge kan voor ons een miljoenenverlies betekenen qua omzet."
"Het feit dat Buckaroo een frictieloze integratie van zijn functionaliteiten heeft gerealiseerd, bewijst hun grote meerwaarde als partner. Ook belangrijk: ze hebben het traject zo universeel mogelijk gemaakt, maar tegelijkertijd op maat waar nodig. Want betaalmiddelen zijn niet in alle markten hetzelfde: zo wordt iDEAL nog heel weinig gebruikt in België, terwijl dat in andere landen wel al goed geïntegreerd is."
Customizen per markt
Bij de zoektocht naar een nieuwe betaalprovider kwam Buckaroo er op alle vlakken als beste uit, en dat is in de praktijk zo gebleken. Ook omdat er een cultural fit is tussen de twee bedrijven, of beter: partners. "Die fit is van levensbelang, omdat we ten eerste moeten blijven opvolgen of het gedrag van mensen post-corona niet is veranderd", legt Van den Bergh uit.
"En ten tweede blijft e-commerce – per land nota bene – razendsnel evolueren en is rustig afwachten sowieso geen optie. Ook corona heeft e-commerce uiteraard helemaal door elkaar geschud en enorm doen groeien. Je hebt echt een partner nodig die meedenkt, bijvoorbeeld over hoe je per markt kan blijven customizen of over hoe je waarde kunt halen uit een bepaalde trend."
Penetratie van online boekingen
"Sowieso bekijken we om het half jaar de markt en kijken we of er trends in het oog springen waar we in mee moeten gaan. Zal Google Pay doorbreken? Dat is bijvoorbeeld een vraag die we ons momenteel stellen en waar we zeker de adaptatie van moeten volgen. Je kunt dat antwoord op die Google Play-vraag weliswaar niet voorspellen, maar je moet de ontwikkeling wel non-stop in de gaten houden.
Ander voorbeeld: de penetratie van online boekingen is in Nederland en Denemarken een flink stuk groter dan in België, waar nog heel vaak geboekt wordt via de traditionele reisbureaus, hoewel het ook meer en meer richting e-commerce gaat. Dus moeten we in de gaten houden hoe dat in België verder evolueert en daar op inspelen. We hopen dan ook dat Buckaroo samen met ons zal blijven ontwikkelen. We hebben natuurlijk geen glazen bol, maar we zijn heel tevreden over de samenwerking en wat ons betreft mag die nog lang duren." Om het in reistermen te zeggen: de vooruitzichten zijn veelbelovend.
Deze case is geschreven door en overgenomen van onze partner Bloovi.be. Fotorechten zijn voorbehouden aan Alessandro Magia.
Inspirerende cases
De ideale betaalmethode is voor elke situatie, product of dienst anders. Door het brede aanbod van betaalmethoden en unieke functies heeft Buckaroo altijd een passende oplossing. Doe inspiratie op met onderstaande cases.
